인터파크투어(tour.interpark.com)는 국내 최대 온라인 종합여행사로서 고객이 직접 체감할 수 있는 차별화 된 상품과 서비스를 제공하고자 <3단계 가이드 품질관리제>를 실시한다고 지난 10일 선언했다.

 

<3단계 가이드 품질관리제>는 고객이 여행 상품을 선택하는 단계부터 충분한 정보를 제공하고, 여행 중 일 때를 비롯 여행이 종료된 이후까지 고객과 실시간 소통을 통해 만족도를 체크하고 불만사항을 신속하게 개선한다는 방침을 골자로 한다. 또한 고객의 목소리를 통해 협력사 관리 체계도 한층 강화해 근본적인 서비스 품질을 향상시키겠다는 의지다.

 

품질관리제 1단계는 ‘가이드 실명제’로 현지투어를 진행하는 가이드의 이름과 얼굴, 경력사항 등을 사전에 공개해 신뢰를 쌓고 여행의 불안감을 해소시키겠다는 방침이다. 품질관리제 2단계는 ‘VOC (Voice of Customer) 제도’다. 여행 일정 중에 일어날 수 있는 고객들의 불편사항을 청취하기 위한 방법으로 국내에 있는 인터파크투어 직원이 해외에서 일정을 소화중인 고객들에게 전화를 걸어 육성으로 확인하게 된다. 품질관리제 3단계는 여행을 마치고 돌아온 고객들에게도 만족도와 개선 사항을 조사하기 위한 ‘해피콜센터 운영’하는 제도다.

 

이외에도 고객이 언제라도 인터파크투어에 여행상품에 대한 의견이나 개선사항을 쉽고 편리하게 얘기할 수 있는 전담 창구 <All ears> 코너를 홈페이지에 신설할 예정이다. 고객이 <All ears>에 글을 남기면 여행사업본부 총괄 임원에게 핫라인으로 접수 되어 24시간 이내에 처리한다는 방침이다. 이는 기존의 고객 상담 게시판, 전화 상담 담당자가 결정하기 어려웠던 문제까지 최고 의사 결정권자가 직접 문제를 확인하고 해결 방법을 신속하게 찾아드리겠다는 고객 중심의 서비스 의지를 담은 것이라고 밝혔다. 위와 같은 <3단계 가이드 품질관리제>는 신규 인력을 충원해 시스템을 정교하게 갖추는 대로 본격 시행될 예정으로 정확한 일정은 홈페이지를 통해 고지할 계획이다.

 

한편, 가이드의 불친절이나 고객 서비스 태만 등 관련 문제를 세 번 이상 일으키는 협력사의 경우 거래를 중단하는 ‘가이드 삼진 아웃제도’도 시행할 예정으로 가이드를 직접적으로 관리하고 고객과 현장에서 대면하는 협력사들까지 서비스 개선에 동참할 수 있도록 유기적인 토대를 마련할 계획이다.